Клиенты туристических агентств наиболее подвержены риску некачественного оказания услуг, и как следствие, часто сталкиваются с необходимостью предъявления претензии к туроператору.
Это объясняется тем, что туристические фирмы не являются прямыми исполнителями, а представляют собой посредников между туристами и организациями по оказанию услуг (отели, перевозчики, санатории, оздоровительные центры и т.д.).
Файлы в .
DOC:Бланк претензии к туроператоруОбразец претензии к туроператору
Когда возникает необходимость написать претензию туроператору
Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.
Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.
Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.
Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится.
Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.
Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков. Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.
Таким образом, основанием для подачи претензии туроператору (туристической фирме или компании) может служить только следующая совокупность событий и явлений:
- наличие в договоре пункта, который был нарушен;
- существенность нарушения этого пункта.
Какой закон защищает права туристов
Основным законодательным актом, защищающим интересы потребителей в целом, является Закон «О защите прав потребителей». При этом все правоотношения, возникающие в сфере туристического бизнеса, дополнительно регламентируются Законом «О туристической деятельности в РФ». Именно этот закон предусматривает обязательное досудебное рассмотрение споров с туроператорами.
Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора
Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.
Например, если нарушения появились на этапе оформления документов или в процессе организации выезда, то есть смысл требовать расторжения договора, возврата денег и возмещения причиненных материального и морального ущербов.
Если пункты договора были нарушены в процессе отдыха, но отдых, тем не менее, состоялся, хотя и в худших условиях, чем было предусмотрено договором, требовать расторжения договора уже нет смысла. Речь в претензии может идти об аннулировании договора, возврате денег и возмещении всех причиненных убытков (в том числе и моральных).
Разница объясняется срочным характером договора, то есть наличием в нем временных рамок. Как правило, договор оканчивается с момента предоставления последней услуги, например транспортировки клиента домой. С того момента, как вы высадились из транспорта на родную землю, договор считается исполненным.
Есть ли смысл писать претензию
При написании претензии следует руководствоваться соображением, что претензия – это акт, предшествующий судебному иску. В соответствии с этим претензия должна содержать те же требования, которые будут изложены в исковом заявлении. Это не значит, что дальнейшее обращение в суд будет иметь неизбежный характер. Все зависит только от личного желания автора претензии.
Стоит уточнить, что туристические агентства закалены в борьбе с претензиями и чаще всего отказывают в удовлетворении требований под различными предлогами либо удовлетворяют требования в очень усеченном объеме. Несмотря на это, по статистике, только 30% обратившихся с претензией граждан доходят до суда.
Поэтому, прежде чем начать изложение правил составления претензии туроператору, стоит уточнить следующее. Смысл в написании претензии будет только в случае, если вы намерены до конца отстаивать свои нарушенные права. В противном случае составление претензии будет потерей времени или просто способом слегка спустить пар и немного досадить туристическому агентству.
Сроки предъявления претензии туроператору
Сроки, опять-таки, зависят от того, на каком этапе исполнения договора выявляются нарушения его условий.
Если это этап оформления документов или этап выезда, то написать претензию следует практически немедленно после выявления нарушений.
Например, если произошла задержка рейса, не приехал автобус, который должен был увезти вас к месту отдыха, посадочные места оказались занятыми и т.д., то потребовать расторжения договора можно немедленно.
Следует уточнить, что в случае накладок с транспортом, туроператор, скорее всего на месте предложит вам вариант решения проблемы. Это может быть пересадка на другой транспорт, замена мест и т.д. Вы можете согласиться с предложенными вариантами или потребовать расторжения договора.
20-дневный срок подачи претензии предусмотрен в случае, если договор был исполнен. То есть в течение 20 дней с момента возвращения с отдыха претензия должна быть направлена туроператору.
Пропуск срока подачи претензии не является основанием для туроператора не ответить на претензию. Более того, пропуск срока не будет считаться основанием для отказа в приеме искового заявления судом, поскольку общегражданский срок исковой давности по договорам составляет 3 года.
Как написать претензию туроператору
Нет ни одного законодательного акта, который регламентировал бы правило составления и форму претензии. По общепринятому правилу она имеет структуру обычного заявления, то есть начинается с известной всем «шапки», то есть наименований тех, кому направляется претензия и от кого, а также их адресов и других контактных данных. Располагается «шапка» в левом верхнем углу листа.
Сразу под шапкой, с расположением по центру листа, вписывается большими буквами название документа – «П Р Е Т Е Н З И Я». Под наименованием, стараясь выдержать примерный центр, пишем предельно сжатое описание того, каких вопросов касается претензия. Например:
П Р Е Т Е Н З И Я О расторжении договора и возврате денег
- перечисление пунктов договора, которые были нарушены;
- перечисление событий, в силу которых были нарушены условия договора;
- перечисление негативных для автора претензии последствий;
- обоснование морального ущерба (испорченный отдых, потраченные нервы);
- сведения о причиненном материальном ущербе. В него могут входить любые дополнительные затраты, понесенные из-за нарушения условий договора, и др.
Заканчивается резолютивная часть словами «Претензия подана в порядке досудебного рассмотрения спора».
Ниже, в правом углу в столбик составляется рубрика «Приложение». В эту рубрику под порядковыми номерами вписываются документы, которые прилагаются в обоснование претензии:
- квитанция или чек об оплате услуг по договору;
- копия договора;
- любые расходные документы, свидетельствующие о вашем материальном ущербе;
- любые фотографии, имеющие отношение к делу;
- медицинские справки, свидетельствующие, что плохой отдых подорвал ваше здоровье, и т.д.
Немного о моральном ущербе
Денежное выражение морального ущерба устанавливается самим заявителем. В принципе, вы можете указать и 5000000 долларов, и это не будет ошибкой. Но подобное требование не будет удовлетворено ни туроператором, ни судом.
Поэтому желательно трезво оценить нанесенный вам моральный ущерб, добавив к нему сверху несколько тысяч, чтобы суд имел запас для снижения.
Будет правильным, если моральный ущерб будет примерно соответствовать стоимости самого отдыха, плюс 2-3 тысячи рублей сверху.
Как правильно вручить претензию
Существуют 3 способа вручения претензии.
- Лично или через представителя;
- почтовым отправлением;
- электронным посланием.
Наименее предпочтительным из списка будет электронная почта, поскольку факт получения претензии подтвердить невозможно, а для суда потребуются именно доказательства вручения, как соблюдение условий досудебного рассмотрения спора.
Поэтому лучше выбрать способ личного вручения или отправку претензии почтой.
Если вы выбираете первый способ, то предварительно запаситесь двумя экземплярами претензии. Один вы вручите в офисе туроператора уполномоченному лицу, а на втором попросите его расписаться в получении и проставить штамп организации с указанием даты.
Если выбирается способ почтового отправления, то обязательно направьте претензию заказным письмом с почтовым уведомлением о вручении.
Когда ждать ответа
Если претензия была вручена по всем правилам, то ответ обязательно поступит. Обычно срок поступления ответа составляет 10 дней с момента получения туроператором претензии. Как уже говорилось выше, туристические агентства закалены борьбой с претензиями и потому не допустят никаких действий, которые могли бы быть истолкованы против них. Поэтому ответ поступит вовремя.
Другое дело, что ваши претензии вряд ли будут удовлетворены в полном объеме. Скорее всего, туроператор предложит некое мировое соглашение, по которому возместит вам часть ваших затрат. Например, стоимость поездки на такси, или часть стоимости номера, который вы вынуждены были снять за деньги.
Хорошо обдумайте то, что вам предложит турагентство. Обычно там работают очень грамотные юристы, способные опровергнуть ваши доводы или доказать в суде, что вы сами виновны во всем произошедшем.
Поэтому, если спор для вас не очень принципиален, а сумма ущерба невелика, есть смысл согласиться с предложениями туроператора.
Если же вы настроены серьезно, то единственным способом защитить свои права будет обращение в суд.
Образец претензии к туристической фирме о ненадлежащем оказании туристических услуг
Директору ………………………………………(ф.и.о.) …………………………………………………..
(наименование туроператора)
от ……………………………………………….
(ф.и.о. полностью)
адрес. …………………………………….…….
тел ………………………………….…….……
Я, ………………………………………….…………………………….. заключил договор (ф.и.о. полностью)
№ ….…. от «…..» ……………….. 20….г. об оказании туристических услуг и организации отдыха с
……………………………………………………………………………………………..……..……….(наименование организации)
на территории ……………………………………………….………. в течение ……………….. (наименование страны, населенного пункта) (календарных дней)
Стоимость тура составляет ………………………………………………………………………, (сумма прописью и цифрами в валюте договора)
Тур мною был полностью оплачен «……» ……………….. 20….г.
1. Условиями договора было предусмотрено проживание в ……………………….……..…… (3х, 4х,5- звездочном)
отеле ………..……………………………, расположенном на ……………………………… (название отеля) (первой / второй)
линии в ……………………. берега от моря. (расстояние в метрах)
По прибытию на отдых меня поселили в …………………………………………………. (2х, 3х, 4- звездочный)
отель ……………………………….., расположенный на …………………….….. береговой (наименование отеля) ( второй / третьей)
линии, на расстоянии …………………..….……берега от моря. (расстояние в метрах)
Другой отель, соответствующий условиям договора мне предоставлен не был.
2. Вместо номера ………………………………, предусмотренного договором меня поселили (категория номера: стандарт, полу-люкс, люкс и т.п.)
в номер ………………………………………….…………. площадь его не соответствовала (категория номера: стандарт, полу-люкс и т.п.)
заявленным …………………. кв. м и составляла ………………… кв. м.
3. В качестве дополнительных услуг, входящих в стоимость тура были определены
……………………………………………………………………………………………………… (экскурсии, музеи, выставки и т.п.)
Однако я был вынужден самостоятельно оплачивать билеты на посещение………………………………………………………………, что нарушает условия договора.
(экскурсии, музеи, выставки и т.п.)
4. По окончании отдыха, вопреки условиям договора, мне не был предоставлен трансфер отель – аэропорт. Я был вынужден самостоятельно оплачивать …………….. до аэропорта. (такси, автобус и т.п.)
В связи с тем, что фактические условия туристической поездки указанные в п.п. 1-4 значительно отличаются от условий договора, Вами нарушены мои права как потребителя услуг.
В соответствии с п. 1 статьи 29 Закона РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей» требую соответствующего уменьшения цены оказанных Вашей фирмой туристических услуг и возврата денежной суммы в размере
………………………………………………………………………… / ……………….. рублей. (прописью / цифрами)
Предоставленный мне отель находился на ……………………………. линии от берега ( второй / третьей) моря и я был вынужден ежедневно проходить значительное для меня расстояние. Поскольку я страдаю хроническим заболеванием позвоночника и двигательного аппарата, это причиняло мне сильную боль и нравственные страдания. Я был вынужден покупать лекарства.
В соответствии с со статьёй 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст.151 ГК РФ требую выплатить мне компенсацию морального вреда в размере:
………………………………………………………………………… / ……………….. рублей. (прописью / цифрами)
Указанные суммы прошу выплатить наличными или перевести на мой счет №
………………………………………………………………………………………………..….(номер счета, название банка)
При неполучении денежных средств в течение ……….…….. календарных дней я буду вынужден обратиться в суд о принудительном взыскании суммы материального ущерба и морального вреда в размере:
………………………………………………………………………… / ……………….. рублей.(прописью / цифрами)
Приложение:
- расчет суммы материального ущерба.
- копия договора об оказании туристических услуг.
- копия сертификата, подтверждающего категорию предоставленного отеля.
- копия ваучера, заверенная менеджером отеля, подтверждающего категорию номера проживания.
- копия выписки из амбулаторной карты (о заболеваниях позвоночника, опорно — двигательного аппарата).
- копии билетов, чеков, квитанций дополнительной оплаты (экскурсии, выставки, транспорт, лекарства и т.д.)..
«…..» ……………….. 20….г. ………………………… / ……..…….
Примечание 1Материальной ущерб — разница между оплаченными, согласно договору услугами и фактически оказанными с учетом их более низкого качества, а также прямой ущерб вызванный необходимостью дополнительно оплачивать не оказанные услуги.
Примечание 2В случае отказа в выплате компенсации морального вреда Вы можете обратиться в суд.В суде Вам придется документально подтверждать степень физических и нравственных страданий, связанных с Вашими индивидуальными особенностями.
Однако же нет каких-либо критериев, позволяющих объективно оценить размер компенсации, и потому судебная практика даже по аналогичным спорам многовариантна.
Претензия туроператору на возврат денег: образец 2020, за задержку или отмену рейса
К сожалению, не всегда удается отправиться в запланированное путешествие в Турцию, Вьетнам, Таиланд. Из-за неудачно сложившихся обстоятельствах встает вопрос возврата денег за путевку.
Многие туроператоры неохотно расстаются с полученной оплатой за тур, придумывая различные причины для отказа клиентам в возврате денежных средств.
В такой ситуации следует обратиться в турфирму с письменной претензией.
В статье рассмотрим, можно ли отказаться от путевки и вернуть деньги, в каких случаях это возможно, как правильно составить претензию туроператору на возврат денег и что делать, если отказали в возврате.
Можно ли отказаться от туристической путевки и вернуть деньги?
Порядок оказания туристических услуг регламентируется ГК РФ, Законом о защите прав потребителей и Законом о туристической деятельности.
По общему правилу заказчик вправе отказаться от путевки при условии компенсации исполнителю фактически понесенных им расходов (статья 782 ГК РФ).
В Законе о защите прав потребителей право на отказ раскрывается более детально. Согласно главе 3 возможен отказ от договора, заключенного с туроператором, возможен в следующих случаях:
- при нарушении сроков оказания услуг;
- при некачественно оказанных услугах;
- по желанию заказчика.
Статьей 10 Закона о туристической деятельности турист может потребовать расторжения договора в связи с существенно изменившимися обстоятельствами.
Следует знать! Некоторые исполнители отказываются возвращать деньги за авиабилет, ссылаясь на позицию авиаперевозчика. В такой ситуации следует руководствоваться статьей 108 ВК РФ, которая предусматривает возможность возврата 100% от стоимости билета при соблюдении определенных условий.
В каких случаях можно вернуть деньги у турфирмы?
Законодательство предусматривает случаи, в которых турист вправе вернуть деньги при отказе от тура.
Возврат полной стоимости путевки
Полная стоимость путевки возвращается при наличии вины турфирмы в некачественном оказании туристических услуг или нарушении срока их предоставления, а также по уважительным причинам.
В перечень ситуаций со стопроцентным возвратом входит:
- дополнительное повышение транспортных расходов;
- изменение условий оказания услуг в худшую сторону;
- изменение исполнителем сроков тура;
- задержка рейса и проблемы с авиабилетами;
- болезнь туриста.
Отдельные туристические компании указывают в договоре специальные условия, предусматривающие штрафные санкции. Такие положения противоречат законодательству о защите прав потребителей, поэтому следует добиваться их исключения или обратиться к другому туроператору.
Возврат части стоимости
При отказе от поездки без уважительной причины клиент должен оплатить туроператору фактически понесенные им расходы.
Частичный возврат стоимости осуществляется в следующих случаях:
- клиент передумал и отказался от тура;
- гражданин не продлил срок загранпаспорта или визы;
- туриста отозвали из отпуска;
- у клиента возникли трудности финансового характера.
Турист должен будет возместить турфирме расходы на оплату медицинской страховки, невозвратных авиабилетов, визового сбора.
Важно! Исполнитель должен подтвердить документально, что им были понесены расходы на организацию тура. Доказательствами могут быть платежные требования о перечислении денежных средств, различные чеки, извещения о поступлении денег на счета третьих лиц.
Как вернуть деньги у туроператора: пошаговая инструкция
Для возврата денежных средств за тур в турфирму необходимо направить письменную претензию. В соответствии с законодательством о туристической деятельности это обязательный этап, который предшествует обращению в суд.
Шаг 1 – Подготовка документов
Перед составлением претензии следует подготовить документы, подтверждающие уважительные причины, которые послужили основанием для отказа от договора на оказание туристических услуг. В перечень доказательств входит:
- чеки на оплату транспортных услуг, которые стали дороже;
- уведомление турфирмы о переносе сроков поездки;
- фото из гостиницы с изображением недостатков условий проживания;
- медицинская справа о болезни;
- сообщение Ростуризма о закрытии страны для туристов.
Также необходимо подготовить договор на туристические услуги, чек об их оплате.
Шаг 2 – Составление претензии к туроператору
На основании имеющейся информации составляется письменная претензия. Бланк документа законодателем не утвержден, в связи с чем следует придерживаться сложившейся практики. В тексте заявления указывается обязательная информация:
- наименование турфирмы, юридический адрес;
- ФИО туриста, место проживания, телефон;
- дату заключения договора на туристические услуги;
- сведения об оплате путевки;
- причины отказа от поездки;
- требование о возврате денег;
- перечень приложений;
- дату и подпись.
Суть проблемы следует изложить максимально подробно, лаконично и емко. Также желательно сделать ссылки на конкретные нормы действующего законодательства о защите прав потребителей и туристической деятельности.
Скачать образец претензии на возврат денег к туроператору
Шаг 3 – Направление претензии турфирме
Претензия о расторжении договора на туристические услуги направляется туроператору, поскольку именно он несет ответственность перед туристом (пункт 50 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 года № 17). Юристы рекомендуют направить претензионное письмо туроператору и турагенту, поскольку последний является представителем туроператора.
Совет! Желательно вручить претензию лично сотруднику турфирмы, чтобы на экземпляре туриста проставили отметку о получении. Если посетить офис исполнителя туристических услуг не представляется возможным, можно направить документы заказной корреспонденцией с извещением и описью вложений.
Шаг 4 – Рассмотрение претензии
Претензия к исполнителю должна быть предъявлена в течение 20 дней со дня окончания действия договора. После регистрации у туроператора обращение должно быть рассмотрено в течение 10 дней. По результатам рассмотрения при наличии оснований на счет клиента возвращаются денежные средства, уплаченные за путевку.
В случае отказа в выплате денег или игнорирования обращения клиента следует обращаться в Роспотребнадзор или суд.
Что делать, если туроператор отказал в возврате денег?
Споры о защите прав туристов рассматриваются мировыми судьями и районными (городскими) судами. При сумме требований меньше 50 000 руб. следует обращаться в мировой суд, если цена иска больше 50 000 руб. – в районный (городской) суд.
Гражданин вправе подать исковое заявление по месту своего проживания, поскольку Закон о защите потребителей предусматривает альтернативную подсудность для данной категории дела (статья 17).
Исковое заявление с документами для подачи в суд готовятся с соблюдением правил, установленных статьями 131—132 ГПК РФ. В качестве доказательств предоставляется претензия с приложениями, а также ответ на претензию.
Скачать исковое заявление на возврат денег к туроператору
Пример из судебной практики. Калинина Л.И. заключила с ООО «Ренессанс Медиа» договор о подборе, бронировании и приобретении тура, оплатив полную стоимость путевки в Турцию. Туристу стало известно, что на курорте распространился вирус, в связи с чем он решил отказаться от тура.
В адрес турфиры была направлена претензия с уведомлением о расторжении договора и возврате денежных средств. Исполнитель ответил отказом, указав, что фактически понесенные расходы составили 100% от внесенной туристом суммы. Данное обстоятельство послужило основанием для обращения Калининой Л.И. в суд за защитой своих интересов.
В процессе разбирательства суд установил, что Ростуризм размещал информацию о возникновении в Турции угрозы безопасности здоровью туристов в связи с участившимися случаями энтеровирусной инфекции. Судьей был сделан вывод о существенном изменении обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора, поскольку условия путешествия ухудшились.
Требования истца были удовлетворены (Апелляционное определение Московского городского суда от 14.11.2018 года по делу № 33-49799).
Какие сложности могут возникнуть при возврате денег?
Многие операторы стараются удержать с туриста штрафы, которые не входят в состав фактически понесенных расходов.
Турист может получить отказ в возврате денежных средств за путевку даже при наличии уважительных причин расторжения договора с турфирмой. Для успешного решения проблемы важно своевременно обратиться за помощью к квалифицированному юристу.
Он разъяснит нюансы получения денежных средств за не оказанные туристические услуги и поможет грамотно составить необходимые документы.
Претензия туроператору: процедура подачи и образец
Собираясь путешествовать, туристы полностью полагаются на порядочность туроператора, и часто впоследствии оказывается, что услуги туроператора не отвечают оплаченному уровню сервиса.
Как написать претензию, в чем особенности этого документа, как правильно передать свои письменные требования адресату?
Основные положения
- Окрыленный предстоящим отдыхом за границей, да еще когда удалось купить горящую путевку, пользователь услуг турагентства начинает прозревать сразу по приезду – все оказывается совсем не так, как предполагалось.
- Покупка тура – не самое дешевое удовольствие, поэтому не стоит замалчивать проблемы и подать туроператору претензию.
- Защита прав потребителя путем досудебного урегулирования претензионным порядком уместна при таких обстоятельствах:
- информация о туристическом продукте оказалась неполной или неправдивой;
- качество услуг низкое;
- указанные в контракте обязательства не выполнены;
- нарушены сроки исполнения обязательств;
- потребителю причинен вред здоровью или нанесен материальный, моральный ущерб.
На практике эти сухие формулировки могут быть реализованы в таких проблемах:
- перенесен срок вылета;
- условия транспортных услуг оказались на порядок ниже оплаченных;
- проживание не оправдало обещанных условий и не соответствовало уровню, указанному туроператором;
- номер оказался не забронированным, и пришлось жилье оплачивать на месте;
- отсутствовал трансфер, что повлекло проблемы с доставкой туристов к месту проживания;
- страховка, за которую заплачены немалые деньги, не покрывает элементарного уровня мед. обслуживания;
- обещанных развлечений, организации времяпровождения по факту не оказалось.
Рассчитывая на то, что львиная доля услуг оплачена при покупке путевки, путешественники часто вынуждены тратить значительные дополнительные средства, чтобы немного скрасить отдых. В результате потребитель получает услуги весьма сомнительного качества при значительных финансовых тратах.
По возвращении следует немедленно предъявить туроператору письменные требования, смысл которых может состоять в следующем:
- возврат денег за оплаченную турпутевку;
- снижение стоимости тура, соответственно классу отдыха;
- возмещение убытков, расходов;
- компенсация морального ущерба и пр.
Репутация турфирмы может оказаться очень сильно пострадавшей, если потребители не будут молчать. Если туроператора вовремя не приостановить и не заставить работать более ответственно, то еще многим нашим соотечественникам подпортят впечатление от заморского отдыха.
Ненадлежащее качество услуг туроператора подпадает под такие статьи Закона РФ «О защите прав потребителей»:
- ст. 12, касающейся ответственности исполнителя за недостаточную информированность потребителя;
- ст. 27 (о сроках предоставления услуг);
- ст. 36 (по поводу обязанности исполнителя довести до сведения потребителя услуг об обстоятельствах, которые могут повлечь снижение качества услуг).
Нарушение даже одного из пунктов законодательного акта дает повод расторгнуть договор или потребовать сатисфакции, но в реальности часто права потребителя нарушаются сразу по нескольким статьям ЗОЗПП РФ, давая основания для предъявления претензии туроператору.
Как написать?
Услуги по продаже туристического продукта – особый вид взаимоотношений между сторонами, закрепляемых договором. Обязанность пользователя состоит в своевременной оплате турпутевки, туроператор же обязуется предоставить целый ряд услуг в комплексе.
- Потребителю важно как следует изучить договор: может оказаться, что именно клиент не последовал требованиям договора.
- При составлении претензии название туроператора нужно взять из договора, ниже указать свои персональные данные, а также контактные телефоны и адрес электронной почты (при наличии).
- Ниже по центру расположить наименование документа – Претензия, и с абзаца начинать кратно и четко излагать факты: когда был заключен договор, в чем состояли услуги, а затем перечислить нарушения, ссылаясь на соответствующие статьи законов РФ.
Образец претензии можно посмотреть здесь.
- Далее следует сформулировать конкретные требования, и вот здесь без консультации с квалифицированным юристом вряд ли получится обойтись.
- Прежде чем приступать к оформлению претензии недобросовестному туроператору, важно определиться, в чем именно будут состоять требования потребителя.
- Дело в том, что потребовать расторжения договора и возврата полной стоимости путешествия можно только в случае, когда поездка не состоялась вовсе, причем виной этому неприятному событию стал именно туроператор.
- К примеру, если рейс авиатранспорта был отложен из-за плохих погодных условий, то вины агентства в этом нет, и требования удовлетворению не подлежат.
- Когда же поездка состоялась, но номер был забронирован в отеле не 4*, а 3-х или 2-х звездный, тогда налицо снижение качества услуг, а требования клиента могут заключаться только в возмещении разницы в стоимости проживания: услуга все-таки была оказана.
Также необходимо упомянуть, что претензия турфирме направлялась, но ответа не получено, и второй экз. этого документа с доказательствами его отправки и получения адресатом.
В конце нужно поставить свою подпись и дату оформления документа, а также привести список прилагаемых документов.
Что приложить?
К претензии обычно прилагают копии документов, подтверждающих факт взаимоотношений и наличие обязательств туроператора, а также доказательства нарушения прав потребителя.
Приложить можно такие бумаги:
- договор с турфирмой;
- квитанцию об оплате услуг;
- фото- или видеосъемки;
- свидетельские показания;
- экз. претензии;
- чеки, квитанции, подтверждающие совершение дополнительных платежей за услуги, стоимость которых включена в договор, и пр.
Специалист от юриспруденции поможет несведущему в подобных делах потребителю правильно оформить претензию и подобрать те документы, которые как нельзя лучше иллюстрируют нарушение прав путешественника.
Предлагаем подробно ознакомиться с особенностями составления претензии на возврат качественного и некачественного товара, денежных средств.
О том, стоит ли направлять претезию по электронной почте — здесь, а также о других возможностях досудебного урегулирования в данной статье.
Как направить?
Если спор между потребителем и турфирмой уладить досудебным порядком не удастся, тогда клиент вправе подать в суд, но до начала судопроизводства необходимо предъявить наличие доказательств попыток примирения через подачу претензии (обязательность претензионного порядка регламентирована ч. 7 ст. 10 Закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ).
Если клиент не воспользовался правом и обязанностью подачи претензии по качеству туристического продукта, тогда на основании ст. 135 ГК РФ суд вправе отказать в рассмотрении дела.
Поэтому потребителю важно, чтобы остались документальные следы попыток претензионного порядка урегулирования конфликта.
Существуют такие способы передачи туроператору претензии потребителя:
- доставить бумагу лично, получив подтверждение факта вручения в виде отметки секретаря с фиксацией входящего номера или подписи сотрудника фирмы и постановки даты получения на втором экземпляре;
- воспользоваться услугами Почты России, отправив заказное письмо с уведомлением о вручении;
- послать курьером;
- отправить на адрес электронной почты туроператора.
Если туроператор откликнется на претензию, направленную по электронной почте, тогда можно без опаски обращаться в суд: турфирма не намерена настаивать на неполучении письменных требований туриста.
Но для надежности лучше не рисковать, так как в данном случае досудебный порядок разрешения спора обязателен, и воспользоваться более традиционными методами отправки документов.
Срок рассмотрения
В ст. 10 Закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» конкретно указаны сроки по претензиям туристов:
- предъявить следует в течение 20 дней с даты истечения срока договора;
- рассмотрение должно состояться на протяжении 10 дней с момента получения бумаги.
Ответ следует ожидать в период, необходимый для почтовых операций с письмами, отсчет необходимо начинать с 11-го дня после вручения претензии туркомпании.
Следует знать, что срок исковой давности по подобным вопросам составляет 3 года (ст. 196 ГК РФ).
Долгожданный тур или претензия туроператору? Пошаговая инструкция и образец претензии — Защита прав граждан
Плодотворно работая в течение всего года, тысячи россиян рассчитывают на запоминающийся отдых. Планируя программу своего отпуска, они заблаговременно обращаются в турагентство, где заключают договор на организацию туристского обслуживания, приобретая заветную путевку или тур для путешествия в пределах нашей родины, либо с целью выезда в другие страны.
Законодательство быстро меняется, а каждая ситуация индивидуальна.
- Сохраните свое время и деньги — позвоните профессиональным юристам, заполните форму либо обратитесь к онлайн консультанту в правом нижнем углу.
- ???? +7 (499) 490-27-52 ???? +7 (812) 317-60-12 ???? 8 (800) 222-73-16
- Это быстро и эффективно, круглосуточно и бесплатно!
Консультация оказалась полезной264
Актуальность статьи проверена нами по состоянию на 13.03.2020, пользуясь сайтом вы соглашаетесь с Правилами
При этом мало кто из туристов тщательно изучает договор и уж тем более задумывается о том, что услуги в сфере туризма могут быть оказаны некачественно. А ведь в цепочке клиент – туроператор присутствуют еще и другие «слабые» звенья, такие как отели, перевозчики, то есть привлекаются третьи лица, которым делегируются часть или все обязательства перед заказчиком.
Как написать претензию туроператору?
- В случае оказания некачественной услуги, турист, основываясь на законе, защищающем права потребителей, нормах гражданского законодательства, вправе составить претензию туроператору.
- При этом в тексте досудебной претензии вы должны максимально подробно описать суть проблемы, в чем именно выразилось нарушение, какие пункты договора не были соблюдены, правильно оформить «шапку» документа, указав все реквизиты организации и свои контактные данные.
- Отдельным пунктом указывается список документов, которые прикладываются к претензии.
Это могут быть:
- копия договора;
- чеки, квитанции, распечатка с онлайн-банка, иные документы, подтверждающие оплату;
- маршрут-квитанция электронного билета;
- ваучер;
- страховой полис;
- фото и видеозаписи;
- другие доказательства.
Каждый случай индивидуален и требует тщательной проработки, если возникают проблемы с составлением документа, обоснованием своих требований, формулировкой статьей законодательства, то лучше доверить эту работу профессиональному юристу, который имеет опыт и знания в данной области.
Законодательство в сфере туризма
Основными законами, регулирующими отношения в сфере реализации прав россиян, иностранцев и лиц без гражданства на отдых, являются ФЗ N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», Закон «О защите прав потребителей», ГК РФ.
Постановление Правительства РФ N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» также говорит о том, что при составлении претензий, связанных с нарушением заключенного договора с туроператором, нужно руководствоваться вышеуказанными нормами закона.
В статье 10 ФЗ N 132-ФЗ указан общий порядок подачи претензии туроператору, сроки ее подачи, а также основные причины, по которым вы вправе требовать расторжения договора с туроператором.
Рассмотрим факторы, которые способны омрачить отдых подробнее. Согласно вышеуказанной статье к существенным изменениям обстоятельств договора относятся:
- ухудшение заранее оговорённых условий путевки или тура, рост стоимости тура;
- изменение сроков путешествия;
- увеличение транспортных тарифов;
- введение дополнительной платы за услуги, которые изначально позиционировались как бесплатные;
- болезнь, отказ или задержка выдачи визы, перенос отпуска и другие форс-мажорные обстоятельства.
Отдельным пунктом следует упомянуть, что если речь идет о выездном туризме, то при подписании договора заказчик в письменной форме информируется о следующих возможностях:
- обращение за оказанием экстренной помощи;
- требование возмещения реального ущерба;
- добровольное страхование рисков, связанных с путешествием, которые не покрываются финансовым обеспечением.
При этом законодательство в сфере туризма исходит из того, что права заказчика (потребителя услуги) не должны каким-либо образом ущемляться, то есть он может предъявить свои претензии по турпродукту непосредственно туроператору. Именно он несет ответственность за качество оказания всех услуг, входящих в турпакет, и должен отвечать перед туристом за их ненадлежащее исполнение.
Ответственность туристического агентства
Не всегда приобретение тура происходит напрямую у оператора, правом на предоставление туристических услуг обладают и турагенты (ИП или юридические лица).
Турагент может осуществлять свою деятельность как от имени туроператора, так и от своего имени. При заключении договора с туристом, он должен разъяснить заказчику какой именно пакет услуг будет предоставлен в рамках реализуемого продукта, в том числе об их качестве, количестве и другие существенные условия.
В связи с этим, он уже несет свою ответственность перед потребителями за неверно предоставленную информацию. Особенно это касается ситуации, когда речь идет о дополнительных услугах.
Таким образом, турист может предъявить претензию о некачественно оказанных услугах и туристическому агентству, если оно действовало от своего имени.
Какие требования предъявить в претензии? Примеры ситуаций
Ситуации могут быть различные, рассмотрим некоторые из них:
К примеру, если нарушения выразились в смене авиаперевозчика и изменении полетных программ, о которых заказчик не был уведомлен, вследствие чего фактическое время проживания в отеле уменьшилось, то после возвращения на родину потребитель вправе подать претензию туроператору за задержку рейса и уменьшение времени проживания в отеле.
В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» турист в указанном случае может требовать возмещение убытков и компенсацию морального вреда.
Рассмотрим второй случай – как взыскать денежные средства в случае банкротства туроператора?
Из положений ст. 17.1 No132-ФЗ следует, что туроператоры обязаны заключать договор страхования, либо оформлять банковскую гарантию.
Чтобы вернуть свои «кровные», туристу нужно обратиться в организацию, которая предоставила финансовое обеспечение туроператору, и требовать выплату с нее. Если были привлечены несколько фирм, то можно обратиться в любую из них по своему выбору.
Денежная выплата должна быть переведена заявителю не позднее 30 дней с момента предоставления документов.
Другой распространенный случай – когда за несколько дней до поездки турист внезапно заболел, и по объективным причинам не может в указанные сроки отправиться в путешествие. Что делать в таком случае? На что рассчитывать? Как написать претензию туроператору?
Первое, что нужно сделать – составить досудебную претензию со ссылкой на ст. 32 потребительского закона и ст. 10 ФЗ No 132-ФЗ с просьбой вернуть полную стоимость тура.
Но надо быть готовым к тому, что вторая сторона попытается минимизировать расходы, то есть заплатить меньше, указав на то, что часть денежных средств уже израсходована и вернуть ее не могут.
При подобном развитии событий следует требовать предоставить обоснование расходов, так как в большинстве случаев траты ничем не подтверждаются, а если нет документов, то можно рассчитывать на полное возмещение стоимости путевки.
Как правило, претензии удовлетворяются в досудебном порядке, даже если не в полном объеме, то хотя бы частично, поэтому очень важно грамотно обосновать свои требования, представить доказательства.
Если мирным путем договориться не удается, претензия туроператору на возврат денег не находит отклика или предлагаемая сумма меньше той, что просит вернуть потребитель, то приходится решать споры в судебном порядке. Но при этом следует учитывать, что сроки возврата денежных средств за неиспользованный тур в судебном порядке, значительно увеличатся.
Законодательство быстро меняется, а каждая ситуация индивидуальна.
- Сохраните свое время и деньги — позвоните профессиональным юристам, заполните форму либо обратитесь к онлайн консультанту в правом нижнем углу.
- ???? +7 (499) 490-27-52 ???? +7 (812) 317-60-12 ???? 8 (800) 222-73-16
- Это быстро и эффективно, круглосуточно и бесплатно!
Консультация оказалась полезной264
Сроки предъявления досудебной претензии туроператору
Письменная претензия туроператору за некачественное предоставление услуг, прописанных в договоре, должна быть направлена в течение 20 дней со дня окончания действия договора.
Указанный документ можно предоставить как лично, так и путем направления заказного письма с уведомлением о вручении и описью вложения. Если претензия предъявлена в фирму лично, то вам необходимо проследить за тем, чтобы на втором экземпляре документа был проставлен входящий номер, а также подпись ответственного лица с указанием своей должности и фамилии.
Законом установлен срок ответа на претензию, в соответствии со ст. 10 ФЗ N 132-ФЗ требования туриста или иного заказчика должны быть рассмотрены в течение 10 дней со дня получения претензии. О дате вручения может свидетельствовать подпись на втором экземпляре или квиток-уведомление о вручении представителю туристического агентства.
На этой стадии у многих людей может возникнуть резонный вопрос: «А что же делать, если претензия туроператору за задержку рейса или на возврат денег осталась без ответа или получен отказ?».
В случае отказа в удовлетворении претензии, либо в отсутствие ответа на нее, заказчик тура вправе подать исковое заявление в суд.
Подсудность определяется в зависимости от суммы требований, если она не превышает 50000 рублей, то исковое заявление направляется в мировой суд, если сумма выше – в районный суд. Если требования потребителя связаны только с компенсацией морального вреда, то иск также подается в районный суд.
При обращении в суд с исковым заявлением, потребитель в соответствии со статьями 15, 28, 31 Закона «О защите прав потребителей» вправе требовать с ответчика взыскания неустойки, а также компенсации морального вреда.
Если оппонент не ответил на претензию, либо не согласился удовлетворить требования в досудебном порядке, то можно рассчитывать на взыскание судом штрафа в размере 50 % от присужденной суммы и возмещение судебных издержек.
Образец претензии
Образец претензии для потребителей туристских услуг
15.08.2017
- Директору ООО «___________»
- Индивидуальному предпринимтаелю
- ____________________________
- адрес: ______________________
от _(Ф.И.О.) __________________
- ___________________________
- проживающей (–его) по адресу: ___________________
- ____________________________
- Заявление
Довожу до Вашего сведения, что мной « » 2017 года с ООО, (ИП) « _______________» был заключен договор (номер заявки № ) о реализации туристского продукта в направлении Турецкой республики, (город) на двух человек. При этом произведена полная оплата тура в размере «_________» руб.
Согласно договору поездка должна была состояться в период с «____» _________2017 г. по «____» __________ 2017 г.
11 августа 2017 г. на официальном сайте Ростуризма опубликована информация о наличии обстоятельств, свидетельствующих о возникновении угрозы безопасности здоровья туристов, находящихся в Турецкой Республике, связанных с участившимися случаями заражения энтеровирусной инфекцией отдыхающих на турецких курортах, в первую очередь детей, в летний сезон 2017 года.
Поскольку реализация услуги могла причинить вред жизни, здоровью и имуществу, при сложившихся обстоятельствах я имею безусловное право требовать расторжение договора о реализации туристского продукта, в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении.
Отношения, возникающие при реализации права граждан РФ на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий регламентируется ФЗ № 132 от 24.11.1996 г. «Об основах туристкой деятельности в РФ» (далее — Закон), то при данных обстоятельствах в действие вступают положения ст.
14 названного Закона, из которой следует, что «В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения».
При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
На основании вышеизложенного прошу Вас вернуть денежные средства в размере «____________» руб., уплаченные за тур.
- В случае отклонения нашего заявления будем вынуждены обратиться в суд за защитой своих потребительских прав.
- Предлагаем вышеуказанный спор решить в досудебном порядке.
- Ответ прошу подготовить в письменной форме.
- Приложение:
- — копия платежного поручения/квитанции/ чека об оплате от ____;
- — копия паспорта;
- — копия договора.
- Дата Подпись
- Справочно:
- Граждане могут реализовать свои законные права на возврат уплаченных денежных средств из-за несостоявшихся туров в Турцию в досудебном порядке в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», в связи с чем Управление Роспотребнадзора по Владимирской области рекомендует обращаться с письменной претензией (заявлением) к туроператорам/турагентам для досудебного урегулирование спора.
- Указанное означает, что Исполнитель добровольно может решить удовлетворить законные требования потребителя по вопросу возврата денежных средств и других требований.
- Таким образом, потребитель может достичь своих целей со значительным сокращением времени.
- Претензия должна быть составлена в двух экземплярах (один туроператору/турагенту, другой остается у Вас на руках) с отметкой в получении с целью контроля за сроками удовлетворения Ваших требований в соответствии с нормами Закона РФ.
- Форма написания претензии (заявления) свободная. В претензии указывается:
- — кому и кем она предъявляется;
- — основания для предъявления претензии (обоснованные требования);
- — свои контактные данные для обратной связи;
- — предупредительная информация о своих дальнейших действиях, в случае если претензия будет отклонена или проигнорирована.
К претензии следует приложить копии всех имеющихся по делу документов, подтверждающих Вашу связь с заявленными требованиями. Обязательно оставьте оригиналы документов у себя.
В случае не удовлетворения требований Исполнителем в добровольном порядке, потребитель имеет право обратиться с исковым заявлением в суд по мету жительства или по месту нахождения туроператора/турагента на основании ст.ст. 11, 12 ГК РФ.
Для сведения: При исчислении сроков исполнения обязательств, предусмотренных статьей 14 Федерального закона от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», надлежит руководствоваться положениями пункта 2 статьи 314 гражданского кодекса Российской Федерации.
Согласно ч.2 ст.
314 Гражданского кодекса РФ, в случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условия, позволяющие определить этот срок, а равно и в случаях, когда срок исполнения обязательства определен моментом востребования, обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления кредитором требования о его исполнении, если обязанность исполнения в другой срок не предусмотрена законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не вытекает из обычаев либо существа обязательства. При не предъявлении кредитором в разумный срок требования об исполнении такого обязательства должник вправе потребовать от кредитора принять исполнение, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не явствует из обычаев либо существа обязательства.